Mais controlo sobre cada pedido. Mais visibilidade sobre a qualidade do serviço.
A VoyaMetrics SLA permite organizar, acompanhar e monitorizar os pedidos de serviço, apoiando a gestão operacional e o cumprimento dos níveis de serviço definidos.
Da caixa de correio partilhada ao serviço controlado
Sem SLA
- Pedidos de clientes perdidos em caixas de e-mail partilhadas
- Sem prazo definido nem alerta antes do vencimento
- Dificuldade em saber quem trata cada pedido
- Tempos de resposta e resolução desconhecidos
Com VoyaMetrics SLA
- Cada pedido transformado em ticket, com estado e responsável
- Prazos de SLA com alertas de «a expirar» e «em atraso»
- Triagem por equipas e atribuição a funcionários
- Indicadores de resposta, resolução e cumprimento de SLA
O painel do supervisor, em directo
Visão global de todas as equipas: cumprimento de SLA, pendentes, atribuídos, em curso, resolvidos e SLA violado, com a lista dos tickets por tratar.
- 01Filtros por equipa e funcionárioSuporte técnico, facturação, comercial e outras equipas configuradas.
- 02Alertas de prazoTickets a expirar e em atraso, sempre visíveis.
- 03Estado de cada pedidoPendente, atribuído, em curso ou resolvido, com responsável.
Relatórios analíticos do serviço prestado
Recebidos, resolvidos, cumprimento de SLA, tempo médio de resolução, primeira resposta, tempo até atribuir e satisfação, por período e por equipa.
- 01Leitura do períodoResumo do cumprimento de SLA, pedidos e vencidos por tratar.
- 02Tempos de serviçoPrimeira resposta, tempo até atribuir, resolução em horas úteis.
- 03ExportaçãoExcel, PDF e PDF para liderança.
Os módulos do VoyaMetrics SLA
Centro de tickets
Caixa por tratar, os meus, pendentes, atribuídos, em curso, por associar e resolvidos.
Correio
Pedidos recebidos por e-mail organizados como tickets, com respostas e assinatura.
Gestão de clientes
Configuração de cada cliente, equipas e caixa de correio associada.
Utilizadores e acessos
Perfis por utilizador, palavra-passe própria e autenticação multifactor.
Regras de triagem
Encaminhamento dos pedidos para a equipa adequada.
SLA
Definição dos prazos de serviço, com alertas de vencimento.
Painel do supervisor
Actividade de todas as equipas em directo.
Calendário
Reuniões e compromissos da equipa de serviço.
Relatórios
Indicadores de serviço exportáveis para Excel e PDF.
Um serviço acompanhado, pedido a pedido
- Centralização e organização dos pedidos
- Maior controlo sobre os tickets
- Acompanhamento da actividade das equipas
- Visibilidade sobre os tempos de resposta e resolução
- Organização dos processos de atendimento
- Melhoria da capacidade de acompanhamento do serviço prestado
Como é utilizado
Clientes corporate com SLA contratado
Controlo dos prazos acordados e relatório de cumprimento por período.
Equipas de atendimento
Distribuição dos pedidos por equipa e funcionário, sem pedidos esquecidos.
Supervisão diária
Pedidos vencidos e a expirar identificados no início de cada turno.
Disponível individualmente ou na solução integrada
A VoyaMetrics SLA pode ser adquirida em separado. Em conjunto com o Analytics e o CRM, completa a visão de gestão da empresa.
Veja as aplicações a funcionar com o contexto da sua empresa.
Agende uma demonstração da solução integrada ou de uma aplicação em particular. Sem compromisso de aquisição conjunta.